2008年第三季度网络游戏投诉热点问题通报

       2008年第三季度，消费电子投诉网共接到涉及网络游戏行业的有效投诉24039宗，投诉问题主要集中在帐号被封、对游戏设定不满、帐号被盗、服务器质量差、客户服务质量差等方面，消费电子投诉网对网游行业的投诉问题进行盘点分析，从一个侧面让大家了解网游行业的售后服务状况，同时督促企业改进服务，促进整个行业的健康有序发展。

　　以下本网针对五大热点问题进行相应的分析：

一、帐号被封投诉掀波澜

　　关于网游帐号被封的投诉，在消费电子投诉网上一直都是投诉的热点所在。2008年第三季度，网游行业爆发多起集体投诉，反映帐号被运营商封杀，这部分的投诉占了非常大的比例，高达81.22%。其中9月份腾讯代理的地下城与勇士爆发大规模的投诉，投诉量超过15000宗，9月19日一天的投诉量更是高达5000多宗。此外，完美时空在8月份，巨人网络在9月份也曾发生过较大规模的集体封号事件。故第三季度关于帐号被封的投诉占据了81.22%的极高比例。

　　外挂的泛滥，对于每个网游运营商来说，都是烫手芋头，不少网游运营商在对其的处理上更是措手无策，对于运营并非自主研发的游戏的运营商，此问题尤为严重。玩家提出疑问：运营商是应该封杀帐号呢，还是封杀外挂？按照目前的状况，在相关法规没有明确对制作外挂定罪，相关部门在打击查处方面也略显不足，且运营商暂时在技术上无法彻底封掉外挂的情况下，只能通过冻结外挂玩家的帐号来维护游戏的平衡性。那如何做到既打击了外挂，又避免造成玩家的对立情绪，在大量投诉产生之后，如何做好客户安抚工作，消除矛盾，是运营商需要仔细考量的问题焦点。

二、网游运营商随意擅改游戏成投诉焦点

　　2008年第三季度，对于游戏设定不满的投诉占了3.69%，虽然这个比例不大，但是投诉的量却并不少。此类投诉的产生主要是因为游戏运营商更改了游戏的设定引起玩家的不满，在向运营商反映意见之后没有被采纳，因涉及到利益方面的问题，玩家不得不选择投诉来解决问题。比较典型的是7月份世纪天成的跑跑卡丁车金猪门事件，因为运营商修改了金猪车的数据，本来冲着金猪车的各型属性高而购买的玩家，在购买之后却发现该车被改成“鸡肋”，均有被欺骗了的感觉，因而一天之内数百玩家进行了投诉。经过315消费电子投诉网的跟进，世纪天成做出了退款不回收车子的处理。

　　虽然网游运营商有权对游戏作相应的调整和更改，但是运营商通过修改游戏的数据而让玩家花钱所购买的装备物品贬值，侵犯玩家权益的事情时有发生。甚至有玩家反映，为了迫使玩家在游戏里消费，某些运营商不惜牺牲游戏性而设置种种限制，这让众多玩家产生游戏并非为用户服务，而只是为人民币服务的想法，玩家只是运营商赚钱的工具而已，这样的情况使得玩家与运营商之间的关系极为微妙，一旦出现纠纷，就很容易激发矛盾，引发大规模的集体投诉事件。近段时间，网游企业一直在强调责任感，网游企业要承担起相应的社会责任的同时，同样也需要承担起对玩家的责任。

三、服务器质量问题

　　第三季度，关于服务器问题占了3.68%，主要反映服务器卡，经常掉线，登陆困难，维护不按时开放服务器等问题。其中反映该问题比较多的集体投诉有：腾讯的地下城与勇士经常掉线，搜狐的天龙八部吉林网通无法登陆游戏，中华网的特种部队频繁掉线等。

四、帐号被盗物品难以找回

　　网络游戏中帐号被盗的问题非常普遍，由于种种原因，各大游戏都不可避免的出现这类投诉，2008年第三季度，关于帐号物品被盗的投诉占了3.16%。
据玩家反映，帐号被盗之后，一般物品都难以找回，网游运营商要求玩家到网监部门开具协查函才能给与找回，但是各地的网监部门却大多不受理此类虚拟财产的案件，不开具协查函，故问题难以得到解决。

五、客户服务质量备受争议

　　2008年第三季度，关于客户服务质量方面的投诉占了1.95%，因为各大网游运营商的客服系统仍处在逐步完善的阶段，且因为游戏问题需要联系客服咨询的玩家较多，客服在处理权限上受限，经常无法给玩家直接的答复，故颇受玩家的质疑，尤其是玩家在网络上的提问，经常被客服用程序化的模版回复，让玩家产生敷衍了事的感觉。